• Z klientem randka w ciemno...
• Negocjacje zacznij w domu...
• Akt II - akcja właściwa...
• Akt I - kontakt...

W pierwszym akcie powinieneś nawiązać pozytywny kontakt z klientem. Stworzyć atmosferę zaufania i sympatii. To ułatwi ci późniejszą rozmową i poszukiwanie porozumienia. Pamiętaj, że ważnym czynnikiem decydującym o zakupie są emocje. Im bardziej pozytywne emocje odczuwa klient, tym chętniej zdecyduje się na zakup. Dlatego ważny jest wygląd sklepu/stoiska, sposób ekspozycji produktów, sposób zachowania się handlowca, a nawet temperatura otoczenia. Ekstrawagancki kostium może i zwróci uwagę w czasie reklamy, niekoniecznie jednak ta uwaga przełoży się na decyzję zakupu. Zasada jest prosta – schludnie, czysto, bez dodatków. Zadbany wygląd i dobrej jakości ubranie pozytywnie wpłynie na pierwsze wrażenie. Jeśli w gronie twoich klientów znajdują się kobiety – nie zapomnij o idealnych butach. Jest to jeden z pierwszych elementów na które zwracają uwagę.

Jako handlowiec powinieneś dostrzec moment wejścia klienta do sklepu/ punktu obsługi. Nie znaczy to jednak, że od razu masz się przy nim znaleźć. Daj klientowi czas na „oswojenie się” z miejscem, wystrojem, nie lustruj go też bez przerwy. Swoją pomoc zaoferuj dopiero, gdy zauważysz, że klient na dłuższą chwilę zatrzymał się przy jakimś produkcie, bądź też wzrokiem poszukuje osoby, która zechciałaby odpowiedzieć na jego pytania.

Jeśli na twoje pytanie „czy mogę w czymś pomóc?” klient nie odpowie „nie, dziękuję, tylko oglądam” zaczyna się właściwe badanie preferencji i potrzeb klienta. Jest to czas, w którym powinieneś zdobyć o nim jak najwięcej informacji. Są dwa niezawodne sposoby na ich zdobycie – obserwacja i pytania. Jest szczególnie istotne, byś w pierwszej fazie rozmowy zadawał jak najwięcej pytań otwartych, na które klient będzie odpowiadał pełnym zdaniem, wyrażając swoje opinie, potrzeby. Słuchając tych wypowiedzi masz okazję do dostosowania języka oraz sposobu mówienia do klienta, wtedy też poznajesz jego preferencje. W kolejnym etapie przechodzi do pytań zamkniętych, na które klient może odpowiedzieć tylko twierdząco bądź przecząco. Służą one do potwierdzania tego, co dowiedzieliśmy się o kliencie, a także do uzyskania jego zgody w drobnych sprawach. Pamiętaj, każde „tak” klienta w tej fazie zbliża cię do ostatecznego „tak” podczas decyzji zakupu.

Jeśli uda ci się stworzyć atmosferę przyjacielskiej rozmowy i nie zarzucisz klienta zbyt dużą ilością pytań, zdobędziesz cenne informacje, które przydadzą się przy sposobie prezentowania oferty, jak również w wyszukiwaniu argumentów w przypadku obiekcji klienta.